Faut-il un site internet quand tout votre travail vient du bouche à oreille ?

Pour beaucoup de bonnes entreprises locales, la réponse honnête à « comment trouvez-vous vos clients ? » est « les gens se recommandent mutuellement ». C'est quelque chose dont on peut être fier. Cela signifie que votre travail est suffisamment bon pour que les gens engagent leur propre réputation pour vous recommander. Les recommandations sont la piste la plus qualifiée qui soit, et si c'est de là que viennent vos chantiers, vous faites déjà correctement la partie la plus difficile.

C'est donc une question légitime : si le téléphone sonne tout seul, ai-je besoin d'un site internet quand tout mon travail vient des recommandations ? La version courte : un site internet n'est pas là pour remplacer vos recommandations. Il est là pour les concrétiser. En ce moment, un certain nombre silencieux de vos recommandations filent à travers une brèche que vous ne voyez pas, et cet article porte exactement sur l'endroit où se trouve cette brèche et comment la combler.

Ce qui se passe réellement après qu'on vous a recommandé

Imaginez la vraie chaîne des événements. Votre client satisfait est dans la cuisine de son voisin et le voisin dit : « Notre chaudière est morte, tu connais quelqu'un ? » Votre client répond : « Oui, appelle notre chauffagiste, il était super. » Puis l'une de deux choses se produit.

Si votre client a votre numéro enregistré, il le lit depuis son téléphone. Mais souvent il ne l'a pas enregistré, ou il n'est pas sûr de l'orthographe de votre entreprise, alors il dit : « Cherche sur Google, c'est quelque chose comme Chauffage Dupont. » Maintenant le voisin a un nom et une vague idée, seul, et la toute première chose qu'il fait, c'est la taper dans Google.

Cette recherche est le moment où votre recommandation est gagnée ou perdue, et elle se produit que vous ayez un site internet ou non. La recommandation a rendu le voisin curieux. La recherche décide s'il appelle. S'il ne trouve rien, ou s'il trouve une vieille page Facebook de trois ans et une publicité d'un concurrent juste au-dessus, la bonne impression laissée par la recommandation se refroidit vite.

Les clients recommandés vérifient quand même avant d'appeler

Voici ce qui surprend beaucoup de dirigeants. Une recommandation n'éteint pas l'instinct de vérification de quelqu'un. Si quoi que ce soit, elle l'amplifie, parce que maintenant ils se sentent responsables d'engager la bonne volonté de leur voisin envers un inconnu.

Les personnes qui vous ont été personnellement recommandées vont quand même :

Rechercher le nom de votre entreprise sur Google pour s'assurer que vous êtes réel et toujours en activité
Chercher des photos de vos réalisations pour se projeter dans le résultat
Parcourir les avis pour confirmer que d'autres personnes ont également eu une bonne expérience
Vérifier que vous intervenez dans leur zone et que vous faites précisément ce dont ils ont besoin
Chercher un moyen facile de vous contacter qui ne soit pas un numéro de portable inconnu

Rien de tout cela n'est un manque de confiance envers votre client. C'est juste la façon dont les gens achètent maintenant. Une recommandation vous place en tête de la liste, mais le client veut quand même voir la carte avant de commander. Quand il n'y a rien à voir, le sentiment confiant de « ces gens sont sérieux » ne se verrouille jamais vraiment, et une partie de ces personnes décide tranquillement d'obtenir quand même un autre devis, juste pour être sûre. Ce devis supplémentaire, c'est un concurrent qui s'est montré.

La recommandation sans site internet, c'est un numéro de téléphone et un espoir

Pensez aussi à la différence du côté de celui qui vous recommande. Quand vous n'avez pas de site internet, la seule chose que votre client satisfait peut transmettre, c'est votre numéro de téléphone, généralement votre portable personnel. Cela crée des frictions à trois endroits.

Premièrement, il doit vraiment retrouver votre numéro, ce qui implique de fouiller dans de vieux textos. La moitié du temps, il a l'intention de l'envoyer et oublie. Deuxièmement, un numéro de portable personnel donne une impression informelle, donc la nouvelle personne hésite à appeler un inconnu sur son mobile à huit heures du matin. Troisièmement, votre client ne peut vous recommander qu'une conversation à la fois, en personne, quand le sujet vient à être abordé.

Quand vous avez un site internet, la recommandation devient un lien. Votre client envoie « tiens, c'est eux que nous avons utilisés » d'une simple pression, et la nouvelle personne atterrit sur une page qui répond à ses questions avant même qu'elle appelle. La recommandation arrive pré-vendue au lieu d'être un nom qu'il faut aller chercher soi-même. Vous avez transformé le maillon le plus faible de tout votre processus commercial en quelque chose de solide.

Le plafond du bouche à oreille dont personne ne parle

Il y a une raison plus importante de s'en préoccuper, et c'est celle que les dirigeants ressentent sans jamais vraiment la nommer. Les recommandations ont un plafond.

Le bouche à oreille se développe à la vitesse des conversations de vos clients. C'est régulier, peu coûteux et réel, mais c'est aussi plafonné par le nombre de vos clients qui se trouvent à parler à quelqu'un qui a besoin de vous ce mois-ci. Quand vos clients existants sont occupés, ou que la saison est creuse, ou que deux de vos meilleurs prescripteurs déménagent, le téléphone se tait et vous ne pouvez rien faire pour accélérer. Vous ne pouvez pas faire arriver les recommandations plus vite. Vous attendez juste.

Ce plafond rend aussi votre activité fragile d'une façon qui est facile à ignorer quand les choses vont bien. Si un entrepreneur ou un gestionnaire d'immeubles vous envoie un tiers de votre travail et qu'il prend sa retraite, vous le ressentez fort. Une entreprise qui fonctionne entièrement sur les recommandations est une entreprise sans deuxième moteur.

Un site internet, c'est ce deuxième moteur. Il ne remplace pas le bouche à oreille. Il tourne à côté de lui et capte les personnes qui recherchent ce que vous faites mais ne connaissent pas quelqu'un qui vous a utilisé. Ces personnes existent dans votre ville en ce moment, tapant « électricien d'urgence près de chez moi » ou « meilleur couvreur à Bordeaux », et aujourd'hui elles ne peuvent pas vous trouver parce qu'il n'y a rien de vous que Google puisse leur montrer. Un site simple connecté à votre fiche d'établissement Google, c'est ce qui vous permet enfin d'apparaître pour une demande que vous êtes actuellement invisible à satisfaire.

Ce dont un site qui concrétise les recommandations a vraiment besoin

La bonne nouvelle, c'est qu'un site conçu pour concrétiser les recommandations est plus simple que le site géant tout-en-un que vous redoutez peut-être. Quelqu'un qui arrive via une recommandation est déjà chaud. Vous ne le convainquez pas à partir de zéro. Vous confirmez ce que son ami lui a dit. Cela ne nécessite que quelques éléments bien réalisés.

Une page d'accueil claire qui dit qui vous êtes, ce que vous faites et les villes que vous desservez, dès le premier écran. Le visiteur recommandé devrait penser « oui, c'est bien eux » en cinq secondes.
De vraies photos de vos réalisations, pas des images de banque. Une recommandation veut voir la chose que son voisin était si content. Des photos avant/après convainquent plus qu'un paragraphe.
Vos avis, sur la page. La recommandation plus une série d'avis cinq étoiles, c'est un double effet. Cela transforme « mon ami les a aimés » en « tout le monde les aime ».
Un moyen évident de vous contacter, idéalement un bouton click-to-call et un formulaire court, pour que personne n'ait à chercher. C'est là que disparaît la friction du portable personnel.
Une ou deux lignes de réassurance : depuis combien de temps vous exercez, que vous êtes assuré si c'est pertinent, et la garantie que vous offrez.

Remarquez ce qui n'est pas sur cette liste. Vous n'avez pas besoin d'un blog, de dix pages de prestations ou d'un texte sophistiqué. Un site de recommandations gagne sa place en étant rapide, clair et rassurant.

Mais mes recommandations sont déjà suffisantes, non ?

Peut-être, pour l'instant. Si vous êtes complet et refusez du travail, un site internet n'est pas une urgence. Mais « suffisant aujourd'hui » et « sûr pour les cinq prochaines années » sont des choses différentes, et il y a trois coûts silencieux à rester invisible même quand le téléphone sonne.

Vous perdez les recommandations qui vont sur Google et ne trouvent rien. Vous ne pouvez pas les mesurer parce qu'elles n'arrivent jamais jusqu'à vous, mais les données de recherche montrent qu'elles sont réelles. Vous plafonnez aussi votre croissance à la vitesse des conversations des autres, ce qui signifie que vous ne pouvez jamais délibérément remplir une semaine creuse. Et vous restez dépendant d'un petit nombre de sources de recommandations qui pourraient se tarir sans préavis.

Un site internet ne défait aucun de votre bouche à oreille. Il le démultiplie. Chaque recommandation atterrit maintenant quelque part de solide, chaque client satisfait devient un lien qu'il peut partager au lieu d'un numéro qu'il doit mémoriser, et les inconnus qui vous recherchent ont enfin une porte par laquelle entrer.

La façon la plus simple de le mettre en ligne

La raison pour laquelle beaucoup de dirigeants qui vivent des recommandations ne construisent jamais de site n'est pas le doute sur l'utilité. C'est le temps. Vous êtes celui qui fait le travail, qui répond aux appels et qui tient les comptes, et « créer un site internet » reste indéfiniment en bas de la liste.

C'est le problème précis pour lequel Saynovo a été conçu. Si vous avez déjà une fiche d'établissement Google, Saynovo peut l'importer et la transformer en un vrai site internet, axé sur les photos, gratuitement en premier brouillon, afin que les personnes exactes que vos recommandations envoient sur Google vous trouvent vraiment. Ensuite, vous le façonnez en lui parlant. Vous dites « ajoute mes photos avant/après du chantier Martin » ou « mets mes avis en haut » et le site change, sans traîner des boîtes ou se battre avec un constructeur à minuit. Pour un dirigeant dont toute l'activité repose déjà sur le bouche à oreille, c'est le moyen le plus rapide de donner à ce bouche à oreille quelque part où atterrir.

Vos recommandations vous ont amené jusqu'ici en prouvant que votre travail vaut qu'on en parle. Un site internet fait simplement en sorte que chaque fois que quelqu'un en parle, la personne en face puisse vous trouver, vous faire confiance et décrocher le téléphone.

Votre prochaine étape

Ouvrez Google et recherchez le nom de votre propre entreprise comme le ferait un client recommandé. Ce que vous voyez est exactement ce que verra votre prochaine recommandation au moment où elle décide d'appeler ou non. Si la réponse est maigre, c'est votre signal, et combler ce manque est une affaire de week-end, pas un projet de six mois.